[팟캐스트][PM] 사랑받는 제품을 만드는 PM: 슬랙 창업자의 3가지 핵심 원칙

PM이라면 한번 꼭 봤으면 하는 팟캐스트를 공유한다.

레니 팟캐스트의 스튜어트 버터필드 인터뷰에서 슬랙(Slack)과 플리커(Flickr)의 창업자가 전하는 사랑받는 제품 개발의 노하우를 들을 수 있다.

단순히 “마찰을 줄여라”는 흔한 조언을 넘어, 진짜 중요한 것은 무엇일까?

이 글에서는 그의 인터뷰 내용을 바탕으로 PM이 제품을 만들 때 반드시 알아야 할 핵심 개념들을 정리했다.

이 글에서 다룰 내용

• 유틸리티 곡선: 리소스를 어디에 집중할 것인가
• 우산 기울이기: 사소한 배려가 만드는 경쟁력
• 마찰 제거가 아니라 이해력 증진
• 오너의 착각을 경계하라

유틸리티 곡선: 리소스를 어디에 집중할 것인가

PM으로 일하다 보면 가장 어려운 질문이 있다.

“어디에 리소스를 투입해야 하는가?”

스튜어트는 이 질문에 대한 명확한 프레임워크를 제시한다.

S자 곡선의 3단계

유틸리티 곡선은 S자 형태를 띤다.

• 1단계 (쓸모없음): 초기에는 많은 노력을 쏟아도 큰 가치를 만들지 못한다
• 2단계 (급격한 상승): 특정 임계점을 넘으면 가치가 폭발적으로 상승한다
• 3단계 (한계 효용 체감): 이후 추가 투자는 다시 효과가 떨어진다

성공 사례: 슬랙의 매직 링크

슬랙의 매직 링크는 이 곡선을 제대로 활용했다.

기존 방식: 이메일 + 비밀번호 모두 입력 (특히 모바일에서 고통)
슬랙의 해결책: 이메일 주소만 입력하면 자동 인증 링크 발송

이 작은 변화가 로그인 경험을 급격하게 개선했다.

우산 기울이기: 사소한 배려가 만드는 경쟁력

스튜어트가 슬랙 신규 입사자 환영회에서 반복한 이야기가 있다.

밴쿠버의 좁은 인도에서 비 오는 날, 우산을 쓴 사람들을 관찰했다. 지나가는 사람을 위해 우산을 비켜주거나 기울여주는 사람은 약 3분의 1에 불과했다.

우산을 기울이지 않는 3가지 이유

1. 권력 행사 (극소수): 다른 사람을 지배하려는 의도
2. 무능력: 어떻게 해야 할지 모름
3. 무지: 다른 사람에게 미치는 영향을 전혀 알아차리지 못함

이것이 왜 제품에 중요한가?

대부분의 사람이 배려하지 않고 공감하지 못한다.
바로 이것이 경쟁 우위를 창출할 수 있는 기회다.

실전 사례: 소리치는 수탉

슬랙의 @everyone 남용 방지 기능이 좋은 예시다.
@everyone을 입력하면 어떻게 될까? ‘소리치는 수탉’ 아이콘과 함께 경고창이 뜬다.

“이것은 8개 시간대에 있는 147명에게 알림을 보낼 것입니다. 정말로 보내시겠습니까?”

이 작은 배려는 두 가지를 동시에 달성했다:

• 공유지의 비극 방지
• 사용자에게 @everyone의 실제 비용 교육

감정적 연결이 만드는 성장

슬랙의 성공 비결은 무엇이었을까?

이런 작은 편의성들 덕분에 사람들이 감정적 연결을 형성했기 때문이다. 한 스타트업에서 슬랙을 사용하던 사람이 다른 스타트업으로 이직하면서 슬랙을 적극적으로 전파했다.

이 교차 오염이 슬랙 성장의 핵심 동력이었다.

마찰(Friction) 제거가 아니라 이해력 증진

“마찰을 줄여라”는 PM들이 가장 많이 듣는 조언 중 하나다.

하지만 스튜어트는 이것이 거의 항상 잘못된 목표라고 말한다.

의도의 강도에 따라 다르다

높은 의도의 경우 – 테일러 스위프트 티켓

콘서트 티켓을 구매하는 상황을 생각해보자. 사용자의 의도와 구체성이 모두 최대치다. 웹사이트가 느려도, 결제 오류가 나도 사용자는 끈기 있게 구매를 완료한다.

이 경우 마찰 감소의 가치는 크지 않다.

낮은 의도의 경우 – 슬랙 웹사이트

슬랙 웹사이트에 오는 사람들은 다르다. 친구의 언급이나 광고를 보고 최소한의 임계치를 겨우 넘긴 상태다.

의도가 매우 낮고, “이게 스프레드시트인지 캘린더인지 모르겠다”는 수준이다.

이들에게 필요한 것은? 마찰 감소가 아니다. “이것이 무엇인가?”에 대한 이해 창출과 “그래서 다음으로 뭘 해야 하는데?” 에 대한 명확한 안내이다.

클릭 횟수는 중요하지 않다

“클릭 횟수를 줄여라”는 목표도 마찬가지로 잘못됐다.

14개 옵션이 있는 메뉴를 생각해보자:

나쁜 방법: 14개를 한 화면에 모두 나열 (1클릭이지만 혼란스러움)

좋은 방법:

• 관련 항목 그룹화
• 가장 일반적인 2~5가지만 제시
• 나머지는 ‘기타’ 하위 메뉴로 숨김

8번의 클릭이 필요해도 각 단계가 매우 쉽다면? 그것이 훨씬 낫다.

스냅챗 사례가 증명하는 것

스튜어트가 비행기에서 관찰한 10대 소녀는 스냅챗을 초당 4~7번 탭하며 사용했다.

6분 동안 초당 4번 탭. 만약 목표가 클릭 횟수를 줄이는 것이었다면? 스냅챗이 만들고자 했던 유동적인 경험에 방해가 되었을 것이다.

진짜 목표는 무엇인가

사용자가 소프트웨어를 사용하기 위해 생각할 필요가 없도록 만드는 것이다.

생각하는 것은 인지적 비용을 발생시킨다. 최악의 경우 사용자에게 정서적 불쾌감을 유발한다.

오너의 착각을 경계하라

10년 전 식당 웹사이트를 떠올려보자.

느린 사진, 음악, 클릭할 수 없는 전화번호 이미지로 가득했다. 정작 사용자가 원하는 정보는?

• 주소
• 전화번호
• 메뉴
• 영업시간
• 예약 방법

이런 정보들은 찾기 어려웠다.

모순되는 행동

웹사이트를 만든 사람과 식당 주인도 분명 다른 식당 웹사이트에서 정보를 찾으려 했을 것이다.
그런데도 자신의 웹사이트는 그렇게 만들지 않는다.

이것이 오너의 착각이다.

착각의 본질

자신의 제품이 너무 중요하다고 생각한다. 그래서 사용자의 낮은 의도와 복잡한 현실을 간과한다.
사용자는 웹사이트에 올 때 최소한의 의도만 가지고 있다:

• 지각해서 서두르고 있고
• 화장실에 가고 싶고
• 아이들 문제로 걱정하는

평범한 인간이다. 연극을 보러 온 관객이 아니다.

해결책은 간단하다

이 착각을 인식하고 논의하는 것이다.
숨을 쉬고, 평범한 사람인 척하며 제품을 다시 보자. 이해가 되는가?

결국 가치 창출이 전부다

스튜어트는 슬랙 전 직원 회의에서 이 말을 반복했다.

“장기적으로 우리 성공의 척도는 고객을 위해 창출하는 가치의 양이 될 것이다.”

고객에게 가치를 창출했다는 것을 입증하는 노력도 중요하다. 하지만 실제로 가치를 창출하는 것 자체를 대체할 수는 없다.

고객의 삶을 실제로 개선해야 한다. 고객에게 약간의 속임수를 쓰거나 부당하게 이익을 취하는 것은 장기적으로 성공할 수 없다.

자기 비판이 만드는 차이

2014년 슬랙 출시 당시, 스튜어트는 현재의 슬랙이 “거대한 쓰레기 조각” 같다고 말했다.

왜 이렇게 말했을까?

개선할 수 있는 무한한 기회를 보지 못한다면 제품을 설계해서는 안 된다는 그의 신념을 반영한다.

이러한 자기 비판적 태도와 지속적인 개선 의지가 슬랙을 당시 기술 역사상 가장 큰 인수 중 하나로 만든 비결이 아닐까 생각된다.

PM으로서 잊지 말아야 할 것

PM으로서 제품을 만들 때, 단순히 기능을 추가하는 것을 넘어서야 한다.

리소스를 어디에 집중할지 판단하고, 사소한 배려로 감정적 연결을 만들고, 마찰이 아닌 이해를 개선하며, 오너의 착각에서 벗어나는 것.

이것이 사랑받는 제품을 만드는 PM의 사고방식이다.